Автоматизация фронт-офиса современного оператора телекоммуникационных услуг 

Эдуард Лысенко,
руководитель дирекции телекоммуникационных решений
компании TopS BI, ГК «Систематика»

Тенденции в развитии телекоммуникационных услуг

Усиление конкуренции на телекоммуникационных рынках, в том числе региональных, будет подталкивать местных операторов к поиску дополнительных доходов за счет инноваций, расширения спектра предоставляемых услуг с учетом специфики местных рынков.

Конкурентная борьба будет вестись, в том числе, за счет дополнения операторами связи своих услуг различными функциональными и развлекательными опциями, и это станет фактором, сильно «подогревающим» спрос и на новое оборудование, и на программное обеспечение. Все эти процессы будут протекать под брендами конкурирующих операторов вокруг развития своеобразных «мультисервисных сетей», способных передавать с требуемым качеством и скоростью любой вид информации: голос, видеоизображение, массивы данных.

Часть этого сектора по-прежнему останется замкнутой на «простые» услуги (модемная связь, доступ в Интернет через цифровые сети предприятий местной связи, спутниковое и кабельное ТВ с небольшим числом каналов и т. д.).

Однако, в последнее время обозначился ряд тенденций и в инновационной составляющей услуг операторов связи, например: технологическое обеспечение мобильного стиля работы, поддержка многообразия форматов контента, единый механизм тарификации разнообразных услуг в реальном времени и новые технологии в розничной торговле. В частности, Gartner прогнозирует, что в течение следующих трех лет количество пользователей мобильных платежей в мире вырастет более чем в 4 раза, и эта услуга станет по-настоящему массовой.

Универсальные солдаты: CRM, BPM и другие М..

Бурное развитие персонализированных сервисов предъявляет жесткие требования к готовности ИТ-обеспечения функционирования этих сервисов, в том числе:

  • Наличие механизмов сегментации клиентов для предоставления разного характера обслуживания
  • Управление профилем услуг пользователя в любой точке своей и чужой сети
  • Оперативная поддержка клиента по различным каналам обращения
  • Интеграция с существующими сетевыми и управленческими информационными системами

Все эти задачи решаются в рамках концепции и систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). На рынке имеется довольно много универсальных CRM-предложений для различных отраслей, включая телеком, но, как считают эксперты, реализацию CRM-проектов в одной-двух компаниях еще нельзя назвать универсальным отраслевым решением. Это в значительной степени заказная разработка со всеми "подводными камнями" и рисками: некорректной постановкой задачи, затянутыми сроками внедрения, превышением бюджетов…

Другое уязвимое место так называемых "универсальных" CRM-платформ – это отсутствие отраслевой функциональной специфики, которую крайне сложно или вообще невозможно создать силами компаний-интеграторов. Эта специфика должна учитываться, поддерживаться и развиваться на уровне разработчика платформы. Речь идет о таких функциях, как работа со справочниками покрытия и подключенных адресов, учет оконечного оборудования клиентов (платы, модемы, TV-приставки), специализированные API и коннекторы для интеграции с различными биллинговыми системами и системами учета каналов, сетей и оборудования (Inventory), функционал Order Management для реализации процессов подключения, активации, изменения и отключения услуг.

Операционные функции CRM постепенно, вероятно, «осядут» в других подсистемах – либо в виде модулей к уже внедренным биллинговым системам, либо в виде «нишевых» решений автоматизации обслуживания через контакт-центр и каналы самообслуживания.

С другой стороны, аналитические CRM-системы будут развиваться, т.к. позволяют предоставлять по-настоящему персонализированный сервис для абонентов. Поэтому применение решений этого класса в телеком-индустрии будет расширяться.

Задачи предоставления персонализированных сервисов могут быть реализованы также за счет применения решений класса Business Process Management (BPM) и интеграционных шины данных, которые достаточно давно предлагаются на ИТ-рынке. Такие проекты также идут достаточно тяжело, т.к. требуют интеграции всех информационных систем компании. На наш взгляд, есть области работы оператора связи, где применять эти решения абсолютно невыгодно – например, для автоматизации обслуживания клиентов через контакт-центр.

Для решения таких задач производители предлагают облегченный вариант BPM для автоматизации именно процессов облуживания клиентов в контакт-центрах – часто упоминаемые названия таких решений – «Agent Scripting» или «Единое Окно». Это специальное «нишевое» решение, предоставляющее возможности быстрой подстройки сценариев обслуживания в изменяющейся высококонкурентной обстановке и эффективного управления клиентскими мастер-данными. Подобные проекты становятся фундаментом для полноценного CRM.

Такие решения предлагают как производители контакт-центров (Avaya, Genesys и др.), так и производители ПО (Microsoft, Jacada и др.).

От промышленных BPM решения «Единое Окно» обычно отличаются:

  1. Наличием визуальных инструментов для создания пользовательского интерфейса (форм) и сценариев обслуживания (workflow диаграмм). В «больших» BPM-системах для этих целей, как правило, используется интранет-портал, который не является частью BPM, приобретается и дорабатывается отдельно.
  2. Наличием встроенной интеграции с телефонными станциями и контакт-центрами различных производителей.
  3. Возможностью интеграции с внешними приложениями на уровне пользовательского интерфейса – «встраивание» других приложений в Единое Окно.
  4. И, самое главное, стоимостью и скоростью внедрения.

Типовые задачи поддержки абонентов ТК-оператора

Важнейшей целью отделов по работе с клиентами является удержание существующих клиентов посредством качественного обслуживания (увеличения процента обработанных обращений, сокращения времени ожидания ответа, сокращения среднего времени обработки одного обращения).

Для достижения этой цели необходимо решение следующих задач в информационной системе сотрудников контакт-центра:

1. Наличие механизмов сегментации клиентов для предоставления разного характера обслуживания на этапе самообслуживания.

2. Обеспечение АРМ оператора следующим функционалом:

  • возможностью фиксации тематики и содержания обращения
  • возможностью получения вместе с вызовом истории вызова (из какого региона пришёл, в какой ветке IVR находился)
  • интерактивными подсказками оператору со стороны АРМ по алгоритму обслуживания вызова
  • калькулятором для расчета стоимости вызова в зависимости от направления, продолжительности и времени начала соединения
  • возможностью сбора последующей статистической информации о том, к каким разделам информационного портала оператор обращался по ходу обслуживания вызова.

3. Интеграция ЦОВ с существующей биллинговой системой. Подразумевается возможность, например, определения по номеру вызывающего абонента его учётного дела, и автоматическое отображение в интерфейсе АРМ оператора данных о клиенте одновременно с приёмом телефонного вызова. Это позволит сократить время поиска информации, и, как следствие, увеличит скорость обработки одного обращения.

4. Снижение «ручного» труда сотрудников за счёт использования современного инструмента интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и сценариев обслуживания. Разветвлённая структура меню позволит увеличить качество обслуживания клиентов, повысить доступность, автоматизировать выполнение многих рутинных операций (озвучивание тарифных планов, списка и описания услуг, режимов работы подразделений).

5. Использование совершенной системы сбора статистической информации также поможет выявить наиболее востребованные тематики обращений.

6. Наличие системы управления, обеспечивающей механизмы контроля и формирования отчётности, включающие в себя: • возможность мониторинга в режиме реального времени • возможность формирования хронологических отчётов • возможность формирования пользовательских отчётов (в случае необходимости включения в определённом порядке и только определённых данных, необходимых Заказчику) • возможность сбора информации о недопустимых событиях (неответ оператора на вызов; превышение им времени, отведенного на перерыв; одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т.д.) вызовов и т.п.).

7. ЦОВ должен выполнять функции reception – обрабатывать первичные обращения потенциальных клиентов и с последующей переадресацией вызова соответствующим специалистам в зависимости от тематики обращения.

Один из вариантов решения этих задач – организация системы самообслуживания через голосовой и web-порталы, (Self Service) через, так называемый, «Личный кабинет». Учитывая то, что сегодня технологии распознавания речи уже достаточно эффективны при вполне доступной цене владения, можно добиться уровня автоматизации в IVR до 65-70%% - т.е. на операторов должно попадать не более 30% вызовов, остальные должны быть успешно обслужены в IVR.

И даже при попадании звонка на сотрудника, интеграция Self Service портала с «Единым Окном» сокращает общее время обслуживания еще на 15-25%, благодаря предоставлению на экран оператору истории прохождения абонентом меню IVR и полной информации о нем из внутренних информационных систем.

О решении Единое Окно Оператора компании TopS BI

Мы предлагаем клиентам собственное решение TopS BI «Единое Окно оператора Контакт-Центра» - это специализированный облегченный вариант BPM для автоматизации процессов персонального обслуживания клиентов. Решение обеспечивает возможности быстрой подстройки сценариев обслуживания в изменяющейся высококонкурентной обстановке.

В результате внедрения достигается существенный эффект по сокращению продолжительности вызова и быстрому вводу новых операторов КЦ в контур обслуживания. За счет чего это происходит.

  • «Лишние» и «нужные» звонки
    • Анализ с группировкой звонков по темам, сложности, «нужности»
    • Подсчет себестоимости и экономической выгоды от каждого типа звонков
    • Активизация роли самообслуживания
  • Управление ходом звонка со стороны оператора КЦ
    • Оперативная корректировка и добавление сценариев супервизорами КЦ
    • Тренинг операторов по управлению ходом звонка
    • Включение показателя «управление звонком» в совокупную оценку оператора
  • Сегментация клиентской базы
    • Внедрение технологических инструментов приоритетного обслуживания
  • Анализ динамики продолжительности вызовов в зависимости от стажа оператора
    • Определение целевых значений среднего времени разговора и пост-обслуживания в соответствии со стажем оператора
    • Внедрение инструментов контроля за длительностью разговора операторам самостоятельно
  • Новый взгляд на справочные и информационные системы, приложения с точки зрения:
    • Доступности информации, способов ее организации
    • Времени ответа системы

Благодаря внедрению «ЕДИНОГО ОКНА ОПЕРАТОРА» обеспечивается комплексное снижение затрат на обслуживание входящих звонков клиентов.

Снижение времени обработки вызова:

  • Сценарии обслуживания автоматически запускаются при наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.);
  • Сценарии обслуживания однозначно определяют последовательность действий оператора, обеспечивая оптимальные варианты обслуживания клиентов;
  • Однократный ввод информации оператором;
  • Вся необходимая информация доступна оператору в одном приложении - интегрированная база знаний позволяет получить быстрый доступ к нужной информации о продуктах и услугах компании.

Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку:

Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки при заполнении форм;

Сценарии обслуживания могут управлять интегрированными приложениями, выполняя различные действия имитируя работу пользователя:

  • Внесение, чтение данных из внешнего приложения;
  • Нажатие на кнопки;
  • Выбор пунктов меню или кнопок в тулбаре;
  • Закрытие окно и пр.

В ходе работы с клиентом в рамках сценария обслуживания контакт-центр может автоматически обеспечить обращение к корпоративным информационным системам для получения необходимых данных и сохранения информации.

Для интеграции с внешними системами решения «Единое окно» используется SOA архитектура (Web сервисы).

Аналитика и отчетность

В ходе исполнения сценариев обслуживания автоматически фиксируется информация, дополняющая аналитические возможности контакт-центра.

Расширяется набор критериев для анализа:

  • Типы обращений
  • Сценарии обслуживания и этапы обслуживания
  • Информация о клиенте
  • Данные внешних система
  • Доступен анализ в различных разрезах на основе технологии OLAP

В заключение, хочется отметить, что телекоммуникационные компании традиционно опережающими темпами инвестируют средства в развитие ИТ-инноваций.

Однако вектор развития CRM-решений в телекоме будет соответствовать текущей экономической ситуации, подталкивающей к поиску наименее затратных, более простых и эффективных решений, способных дать заказчикам "скорый" бизнес-эффект. Стремление быстрее реагировать на меняющуюся экономическую и конкурентную ситуацию, а также необходимость сокращения текущих затрат и сроков внедрения CRM резко повысит интерес отечественного бизнеса к технологиям, позволяющим минимизировать участие программистов во внедрении CRM-системы.