Вернуться на главную страницу выпуска>>

В непростых экономических условиях многие компании неохотно инвестируют в развитие. Но некоторые предприятия рискнули пойти другим путем и использовать кризис для формирования задела на укрепление конкурентных позиций в будущем. В ряду этих дальновидных игроков – сеть «Утконос», лидер российского сегмента Интернет-торговли продуктами питания и сопутствующими товарами. В сотрудничестве с TopS BI в компании построена отказоустойчивая и простая в обслуживании инфраструктура для поддержки ИТ-сервисов. О деталях проекта и рассказывает Дмитрий Сытин, директор по информационным технологиям сети «Утконос» (компания «Новый Импульс – 50»).

- Дмитрий, как особенности бизнеса вашей компании отражаются на развитии ИТ? Какова роль ИТ в поддержке бизнес-процессов?

- Особенность компании «Новый импульс - 50», развивающей интернет-гипермаркет «Утконос», в том, что у нас высокий уровень централизации, как в системе корпоративного управления, так и в процессе управления ИТ. Вся наша деятельность основана на централизованной инфраструктуре, размещенной в распределительном центре в Бутово. Нам важно обеспечивать покупателю возможность заказывать товары 24 часа в сутки 365 дней в году, для чего необходима высокопроизводительная отказоустойчивая инфраструктура (коммуникации, компьютерные сети, серверные мощности и т.д.). Лояльность покупателей напрямую зависит от функционирования ИТ-инфраструктуры, поэтому любой простой с большой долей вероятности сказывается на своевременности получения заказов.

Загрузка наших ресурсов и количество покупателей, осуществляющих заказы на сайте «Утконос», зависит от времени суток. Бывают временные интервалы, обычно ближе к вечеру, когда активность покупателей очень высокая. В среднем каждую секунду через сайт поступает 3-5 заказов. Всего за пару часов число заказов может исчисляться тысячами. Поэтому несложно посчитать, какие потери бизнес может нести при простоях из-за технических проблем. Поскольку вся деятельность «Утконоса» так или иначе связана с ИТ, мы уделяем большое внимание доступности нашего интернет-сайта и другой инфраструктуры.

- Почему вы решили поменять платформу для поддержки сервисов?

- ИТ-пространство «Утконос» можно условно разделить на два больших направления: SAP и другие информационные системы (управление сайтом, мобильными устройствами, магазинами и самой инфраструктурой). Мы не хотели менять инфраструктуру под SAP, построенную на RISC-серверах. А вот второе направление требовало модернизации: оно работало на большом количестве маленьких серверов, причем достаточно старых, служивших нам более пяти лет. Отказоустойчивость приходилось обеспечивать на уровне бизнес-приложений, то есть программировать приложения таким образом, чтобы в случае выхода из строя того или иного компонента приложение продолжало работать. А это сложно и затратно. Количество имеющихся у нас серверов измерялось десятками, но их общая производительность была невелика, к тому же, нам очень тяжело было управлять ими.

Для поддержки требовалась масса человеческих ресурсов. Много времени уходило на проведение операций: при установке операционной системы или каких-либо обновлений необходимо было на каждом сервере запускать длительную процедуру. Кроме того, происходило естественное старение техники, отдельные серверы уже начинали выходить из строя. Конечно, можно было остаться в рамках прежней инфраструктуры и продолжать периодически менять «железо», но мы решили сделать по-другому. В перспективе мы планируем упростить бизнес-логику приложений и обеспечить отказоустойчивость на уровне инфраструктур – аппаратной и системно-программной.

- Какова была мотивация при выборе программного решения для виртуализации инфраструктуры?

- Вариантов программного обеспечения, которое обеспечивает промышленную виртуализацию, не так много. Реально на рынке есть два решения – Microsoft Hyper-V и VMware. У нашей экспертной команды был опыт работы с обоими этими продуктами. По общему субъективному мнению специалистов сети «Утконос», VMware более отказоустойчивая и управляемая система. Поэтому было принято коллегиальное решение в качестве основы для виртуализации выбрать продукт VMware.

- Вопрос цены здесь был принципиальным?

- Да, мы смотрели и на стоимость продукта, но в данном случае обеспечение отказоустойчивости было приоритетным. Конечно, можно приобрести дешевый продукт, который будет часто отказывать и требовать сложной дорогостоящей поддержки, но мы смысла в таких инвестициях не видим. Ни у одного вендора не было очевидного преимущества по стоимости эксплуатации. Но по таким параметрам, как отказоустойчивость, удобство эксплуатации и ресурсоемкость, продукт VMware для нас оказался более приемлемым.

- Что играло роль при выборе аппаратной части?

- Как я уже сказал, мы имели массу старых серверов. В основном это были системы от HP и IBM. По мнению наших специалистов, небольшие серверы HP показали себя лучше в эксплуатации. Выбор новых решений был непростым: производители сейчас предлагают примерно одно и то же, все подравнялись по качеству. Оценивая возможности выбора новых решений, мы пришли к выводу, что оптимальными для нас являются серверы Hewlett-Packard. Они проще в интеграции, управлении, эксплуатации. Кроме того, мы используем хранилища данных HP разных поколений. Таким образом, всю инфраструктуру небольших серверов решено было сделать монобрендовой. Для создания платформы использованы серверы HP DL360 G7. В качестве хранилища было выбрано кластерное решение HP P4000 G2 в мультисайтовой конфигурации. Вместе с программным обеспечением VMware vSphere оно образовало «растянутый» кластер (метрокластер).

- Какие были критерии выбора партнера внедрения?

- Мы проводили тендер, в рамках которого рассматривали пять предложений. При прочих примерно равных условиях, мы отдали предпочтение TopS BI потому, что у нас длительная положительная история успешных взаимоотношений с этой компанией. Главное - у нас была уверенность, что наш партнер выполнит проект качественно. Наша компания из тех, что стремится выстраивать долгосрочные устойчивые отношения. Специалисты TopS BI создали практически всю инфраструктуру сети «Утконос», они хорошо знают особенности нашего бизнеса, поэтому нам комфортно работать с таким партнером. Весной 2011 г. мы начали проект, и уже в начале осени удалось запустить виртуальную среду. Затем мы приступили к миграции сервисов, выводу старого «железа» из эксплуатации и переносу в виртуальную среду наших бизнес-приложений. К настоящему времени все сервисы, которые мы планировали, уже перенесены в виртуальную среду и мы уже запустили ряд новых сервисов в пробную эксплуатацию.

- Какие преимущества для бизнеса дает платформа и как она повлияла на качество работу сети «Утконос»?

- Созданная виртуальная инфраструктура хороша в первую очередь своей гибкостью и отказоустойчивостью. Она полностью вписывается в нашу концепцию развития сети «Утконос» как инновационной компании. Но надо помнить, что инновации предполагают метод проб и ошибок. Чтобы испытать новый сервис, новое приложение, что-то разрабатывать, необходимы серверные ресурсы. В виртуальной инфраструктуре все просто, на уровне конфигураций. Методом несложных манипуляций можно создать новый виртуальный сервер или добавить ресурсов существующему виртуальному серверу. Мы больше не покупаем под каждую задачу отдельный сервер, мы просто по мере необходимости добавляем серверы в виртуальной среде. Если мощности не хватает, тогда мы добавляем ресурсов (памяти, процессоров) и тестируем бизнес-приложения в разных режимах нагрузки, тем самым видя, сколько ресурсов ему необходимо для адекватной работы. Раньше, чтобы попробовать какое-то бизнес-приложения, нам сначала необходимо было купить «железо». Потом эта железка могла оказаться ненужной, но обратно ее, естественно, сдать было нельзя. Сейчас все гораздо удобнее, а в перспективе будет и дешевле.

- Возврат инвестиций - всегда актуальный вопрос. С точки зрения бизнеса, какие показатели работы системы позволяют говорить о ее эффективности?

- В подобных проектах сроки возврата инвестиций считаются крайне редко. Проекты делятся на инвестиционные и инфраструктурные. В инфраструктурных ROI далеко не всегда считается. В нашем случае можно измерить эффект, например, с точки зрения отказоустойчивости. Это уже не ROI, а уменьшение потерь. Раньше у нас периодически возникали простои, а сейчас их нет. Общая продолжительность простоев достигала 80 часов в месяц, сейчас нам необходимо лишь несколько технологических окон общей продолжительностью 4 часа в месяц для установки обновлений. Это заслуга, в том числе, и виртуальной инфраструктуры, которая позволяет вводить и выводить ресурсы, настраивать их, не выключая все оборудование. Это время простоев легко можно выразить в полученных заказах и выручке за счет уменьшения времени простоя. Мы не проводили специальных расчетов, поскольку эффект для нас был очевиден, но несложные расчеты показали бы окупаемость в пределах полугода. Управление системой поддержки ИТ-сервисов упростилось, мы смогли снизить численность сотрудников, задействованных в поддержке. Мы оставили наиболее квалифицированных сотрудников, инвестировали в их обучение, немного изменили их систему мотивации. В совокупности численность персонала, который занимался поддержкой инфраструктуры, сократилась на 20%.

- Какие негативные факторы использования виртуальных технологий вы можете отметить? Все-таки многие компании пока неохотно этим пользуются…

- Конечно. Только позитивного не бывает. Один из негативных факторов – это сложность. Гораздо проще купить сервер, установить на него операционную систему и бизнес-приложение. Все-таки виртуальная инфраструктура – более сложная конструкция. Здесь от персонала требуется больше знаний. Поэтому мы отправляем наших сотрудников на курсы, кроме того, в ходе проекта они многому научились у специалистов TopS BI в плане инсталляции и настроек. Еще один важный момент – обеспечение отказоустойчивости. Виртуальную инфраструктуру необходимо определенным образом проектировать, инсталлировать и настраивать, чтобы она была отказоустойчивой. У нас для этого организованы два центра обработки данных: если один ЦОД выходит из строя (например, полностью отключается питание), то сервисы «перетекают» во второй.

- То есть второй центр обработки данных задействован как резервный?

- У нас сложная конструкция. Так или иначе, задействованы оба центра, чтобы мощности не простаивали. Во время сбоя в одном центре те сервисы, которые работали на его основе, перебрасываются на другой центр. Мы продолжаем работать в оставшемся ЦОДе, хотя и медленнее. Такая конструкция потребовал более сложного и тщательного проектирования самой виртуальной среды и уровня поддержки. Есть еще одна особенность – еще не все вендоры внесли изменения в бизнес-приложения, чтобы они поддерживали все возможности виртуальной инфраструктуры. Например, у нас есть бизнес-приложения, которые задействуют всего один процессор. Добавление процессоров не приводит к увеличению производительности этого бизнес-приложения. Наверное, со временем производители приложений подстроятся к современным требованиям операционных систем, но пока не все продукты в полной мере используют возможности виртуальных сред и многопроцессорных серверов.

- С вашей точки зрения, что важно для успеха проекта?

- В проектах с участием внешних исполнителей обычно очень мало внимания уделяется организации самого проекта. Хотел бы обратить на это внимание коллег и представителей интеграторов. Не зря в западных компаниях организация проекта – это краеугольный камень: если вы не сделали план и не определили рамки проекта, вы не можете начинать работу. В России часто бывает с точностью до наоборот: «давай делать быстрей, а по ходу решим как лучше». В моей карьере было много проектов, как удачных, так и неудачных. Опыт сотрудничества с TopS BI убедил меня, что принципы работы этой компании – это хороший пример именно организации проектов: мы изначально обо всем договариваемся, раскладываем по полочкам, а потом легко, шаг за шагом, реализуем намеченное. У нас никогда не было проблем на хорошо организованных проектах.

- За последние годы ИТ-рынок очень сильно изменился. Те технологии, о которых мы даже не думали 10 лет назад, сейчас активно используются в жизни. С вашей точки зрения, какие тренды будут в ближайшие годы доминировать на рынке?

- Первый тренд – ИТ-подразделения компаний должны уходить и уходят из области эксплуатации в область развития, потому что эксплуатация имеет тренд в сторону аутсорсинга. Есть три концепции аутсорсинга: собственно аутсорсинг – передача обслуживания инфраструктуры сторонней организации; аутстаффинг – использование стороннего персонала; аутсервисинг – передача сторонней организации поддержки отдельных сервисов. В «Утконосе» используется третий подход. Мы отдаем на сторону сервисы, от которых не зависит бизнес компании. Поддержка всех критичных приложений остается у нас. Например, систему отчетности можно отдать для эксплуатации внешней компании, но мы не можем ей отдать приложения, которые обеспечивают бизнес-цепочку. Пока аутсорсеры в России не готовы гарантировать качество и перенести наши потери себе в контракт.

- Почему вы считаете, что направление развития более перспективно, чем поддержка?

- Объем поддержки уменьшается, так как многие сервисы передаются на аутсорсинг. С другой стороны, бизнес за счет ИТ хочет получить дополнительные конкурентные преимущества на рынке. За счет развития современных технологий покупатель становится более продвинутым, и бизнес должен следовать за ним. Возьмем, например, проникновение мобильных устройств. Все больше людей активно пользуются ими, поэтому бизнес идет туда. Второе направление – социальные сети. Пик взрывной популярности социальных сетей пройден, но наверняка будут разработаны новые перспективные сервисы в области управления информации и коммуникаций. Получение новых преимуществ за счет ИТ – это реальность. И поэтому бизнес все активнее будет продолжать идти в область инноваций, развития новых проектов, венчурных инвестиций.

На мой взгляд, роль развития ИТ становится более значимой. Во-первых, мне помогают это видеть два образования: техническое и финансово-управленческое. Во-вторых, я всегда на одной волне с бизнесом. Бывает, что я не успеваю за теми задачами, которые мне ставит руководство, потому что ресурсы все-таки ограничены. А иногда бизнес не готов воспринимать инновации, идущие с рынка, то есть он не успевает за развитием ИТ и рынка. В идеале нужно быть на пике рынка, а мы его постоянно догоняем. Поэтому по бизнес-направлениям коммерческие и ИТ подразделения нашей компании начинают теснее взаимодействовать.

- С вашей точки зрения, какие направления ИТ сегодня наиболее актуальны для рынка b2c, на котором работает и «Утконос»?

- Первое – это управление клиентской средой. Это не синоним CRM. Вообще, в b2b и в b2c управление взаимоотношениями с клиентами - это совершенно разные вещи. Принцип CRM в b2b – мы заносим данные в систему, потом анализируем. В b2c все построено по-другому: есть среда клиентов с информацией о том, что они делают, но очень часто нет полноценных клиентских профилей. Но именно по поведенческой модели покупателя все стараются сформировать его профиль, то есть по его просмотрам, покупкам, реакции на программы лояльности пытаются предсказать, что он хочет. Как и во многих других процессах, мы здесь на несколько лет позади Запада.

- Отличаются ли наши покупатели с точки зрения развития поведения от западных?

- Нет, мы их догоняем семимильными шагами в плане развития уровня покупательской способности и требовательности. Например, Amazon не меняет эргономику своего сайта годами, потому что там очень консервативные покупатели. У нас покупатель неконсервативный, он постоянно хочет, чтобы мы ему предлагали новые сервисы вместе с рынком. В сферу управления взаимоотношениями с клиентами на b2c входит анализ клиентской среды и прогнозирование. Второй тренд, который ярко проявляется в нашей компании, - управление доставкой, то есть набором сервисных возможностей для предоставления товаров клиентам (заказ, доставка, оплата). Покупатель хочет все более удобного сервиса, причем не когда-то потом, а сейчас. Он не готов подстраиваться под нас, он хочет, чтобы мы подстраивались под него. Поэтому мы должны постоянно развивать сервисную составляющую.

- С другой стороны, нашим покупателям важна и кросс-отраслевая конкуренция в обслуживании. Если он остался доволен уровнем обслуживания в автосалоне, он ждет такого же уровня обслуживания и в банке.

- Безусловно. Когда одна отрасль классно обслуживает потребителей, то вы хотите, чтобы и другие были не хуже. Это подстегивает конкуренцию, но, конечно, требует больших затрат. Два названных мной тренда связаны между собой, особенно если говорить о бизнесе b2c.